fbpx
Автор: Jansen

HR-КАЛЕНДАРЬ: конец года – время измерять еNPS

Конец года — традиционное время для проведения Обратной связи 360 (или Метод 360), а также измерения eNPS — Индекса чистой приверженности или Индекса бренда работодателя. Его результаты — свидетельство того, насколько люди преданы успеху компании. Если вы не добиваетесь высокого уровня лояльности сотрудников, это влияет на имидж компании.

eNPS или Еmployee Net Promoter Score – наиболее популярная и простая в обращении методика для определения уровня лояльности персонала. Её суть заключается в следующем – задать сотрудникам один вопрос «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию в качестве потенциального места работы своим близким и друзьям?» и для ответа предоставить десятибалльную шкалу.

Алгоритм измерения eNPS прост:

Сотрудники оценивают по 10-бальной шкале верность утверждения: «Я порекомендую работу в компании своим друзьям, находящимся в поиске работы».

Сотрудники заполняют два открытых поля: «Что нравится?», «Что не нравится?».

Процесс занимает 1 минуту рабочего времени, позволяя при этом получить объемную диагностику даже в крупных компаниях. По результатам опроса система определяет процент «Промоутеров», «Нейтралов» и «Критиков» работодателя. Те, кто отвечают на уровне 9–10 баллов, — «промоутеры» компании, 7–8 баллов — нейтрально настроенные, если ниже — это «критики». Совокупность этих баллов и есть индекс бренда работодателя.

О чем говорят цифры?

По данным Gallup, число «вовлеченных» сотрудников в компании в среднем колеблется около цифры 60%. В компаниях-лидерах рынка — около 90%. Ежегодные потери от отсутствия вовлеченности сотрудников американских компаний составляют от $272 до 340 млрд. Самые серьезные потери происходят за счет снижения производительности труда и качества обслуживания клиентов.

Данные исследования рентабельности компании Aon Hewitt показали, что в результате повышения вовлеченности на 1% прибыль увеличивалась на 20 млн долларов, на 5% – на 100 млн, на 10% – на 200 млн.

Согласно исследованию Мэтта Крэбтри, озвученному на мастер-классе «Вовлеченность персонала» в Киеве в прошлом году, в компаниях с высокой вовлеченностью на 17% выше продуктивность; на 20% выше продажи; на 70% меньше несчастных случаев на рабочем месте; на 41% меньше прогулов и больничных; на 59% ниже текучка кадров.

По результатам исследований Hewitt Associates, в компаниях с высоким уровнем вовлеченности сотрудников по сравнению с компаниями с низким уровнем вовлеченности стоимость акций выше на 12%; годовой объем продаж в расчете на одного сотрудника больше на $27 000; годовая прибыль в расчете на одного сотрудника выше на $3800; уровень удовлетворенности клиентов выше на 5–10%; количество конкурентоспособных заявок на открытые вакансии больше примерно вдвое.

Как работать с критиками?

Инструмент eNPS отражает общее самочувствие — сначала мы понимаем, что чувствуем себя хорошо или плохо, а только потом оцениваем, есть ли у нас силы и возможности справиться с поставленными задачами. С критиками важно начать работать – нужно выслушать и постараться им помочь. Сделать это можно разными способами — например, провести опрос.

Примеры вопросов:

  1. Устраивает ли вас уровень заработной платы и условия труда?
  2. Эффективно ли используются ваши навыки в компании?
  3. Достаточно ли у вас ресурсов для выполнения своей работы?
  4. Справедливо ли к вам относится руководитель?
  5. Как часто вы слышите похвалу за хорошо выполненную работу?
  6. Знаете ли вы, как вам получить повышение в должности?
  7. Помогает ли вам расти профессионально ваш руководитель?

Кейсы

Измерение лояльности помогло компании Coca-Cola из маленькой точки для разговоров по душам вырасти до корпорации стоимостью $182 млрд. Аса Григгс Кэндлер, который выкупил формулу Coca-Cola, начал бесплатно раздавать первый стакан напитка. После 154 тысяч бесплатной «соды» в 1895 году продажи резко возросли. Сейчас бесплатных напитков нет, но здесь точно знают, что уровень позитивного восприятия компании сотрудниками прямо влияет на уровень прибыли. eNPS измеряют раз в полгода.

*

Розничные магазины Apple проводят оценку eNPS раз в несколько месяцев в каждом отделении. По результатам исследования в компании находят сложные зоны в работе. Сразу же после этого идет формирование рабочих групп для «мозгового штурма» и кардинально новых решений проблем. 

*

Пятнадцать лет назад Lego чуть ли не стали банкротом. Компания так занялась инициативами, что не заметила, что становится все меньше покупателей, довольных брендом. Lego полагались на опросы привлекательности марки, и их результаты оказались обманчиво позитивными. Компания вкладывала в развлекательные парки и телешоу, в то время, как прибыль стремительно падала. Отвоевать успех на рынке помогло ежегодное измерение eNPS.