Ольга Гембик

СО ЗНАКОМ ПЛЮС: как меняют компанию люди с высоким EQ

Основатель компании TOMS Блейк Майкоски лично привозит обувь детям
Давно замечено, что к успеху компанию приводят люди. Часто обычные сотрудники делают поистине революционные вещи. У них есть общая особенность – зачастую это люди с высоким эмоциональным интеллектом. Они создают бренд компании, меняют ее изнутри и настраивают векторы развития. В итоге выигрывают все – и клиенты, и компания.

Обувь от TOMS

«Я спокойно отношусь к модным вещам, но решила покупать балетки ТОМS, потому что прочитала, что компания дарит обувь бедным африканским детям, — говорит София, работница музея. – Когда я где-то вижу рекламу TOMS, я всегда теперь думаю о том, что в этой помощи есть и моя небольшая доля. И это греет мое сердце».

Инициативный пул обувной компании TOMS применил альтруистический мотиватор, решив подарить по паре обуви нуждающимся людям за каждую покупку. Все началось с того, что будущий основатель компании Блейк Майкоски путешествовал по Аргентине и узнал, с какими трудностями сталкиваются дети бедняков. Зачастую они не посещают школу, потому что не имеют обуви. У Блейка появилась идея помочь этим людям. Механизм помощи простой – если вы покупаете пару летних туфель, где-то на другом конце земли такую же пару получает ребенок из бедной семьи.

Количество продаж компании резко увеличилось, поскольку акция сделала продукт символом доброты и сочувствия

Стоит ли говорить, что инициатива «one for one» сразу же нашла отклик в сердцах покупателей обуви. Сегодня обувь уже получили 75 миллионов детей по всему миру. А компания все так же продолжает помогать детям в Гватемале, ЮАР, Руанде, Аргентине, Эфиопии и США.

Количество продаж компании резко увеличилось в первый же год инициативы, поскольку акция сделала продукт не просто товаром, а неким символом доброты и сочувствия. Это один из самых ярких примеров применения эмоционального интеллекта в бизнесе.

Разговоры с Zappos

Интернет-магазин Zappos считает покупателя не только своим клиентом, но и другом. Для отслеживания средней продолжительности разговора с клиентами и контроля качества обслуживания, в компании используют технологию колл-центров. Как ни странно, ключевой показатель этой работы – эмоциональный контакт с клиентом, а не минимизация продолжительности диалога или покупка определённого товара. Сотрудник Zappos должен подружиться с клиентом, расположить его к себе, и поговорить по душам. Основатель и CEO магазина Тони Шей в своей книге «Доставляя счастье» рассказывает о самом длинном и душевной разговоре с клиентом по телефону – он длился шесть(!) часов.

Письма от Uber

Простой клерк Эйтан из израильського города Бат-Ям не стал, как обычно, отправлять письмо от Uber в папку со спамом. Во-первых, оно было на иврите. Кто-то от лица компании написал эмоциональное письмо с просьбой подписи для петиции о поддержке функции совместных поездок в Израиле. Ранее она была недоступна из-за ограничений в местных законах. Каждого, кто хоть раз до этого пользовался перевозками Uber, попросили поддержать эту инициативу.

Cотни людей прочитали о том, что Израиль – страна стартапов, и это нашло отклик в их сердцах

В письме сделали несколько акцентов на культурных ценностях, и на том, что объединяет нацию – и это сработало. Во-вторых, Эйтан и сотни других людей прочитали о том, что Израиль – страна стартапов, и это нашло отклик в их сердцах. Кроме чувства гордости, адресаты испытали искреннее желание помочь Uber. Для нас это еще один пример эмоционального интеллекта в бизнесе.

P.S.

СО ЗНАКОМ МИНУС: толстый кот Виктор

Напоследок – негативный кейс. В прошлом году российская компания «Аэрофлот» лишила пассажира накопленных за 14 лет миль за то, что тот хитростью пронес в салон толстого кота Виктора. Кот на два килограмма превышал норму для перевозки животных на борту. История вызвала шквал комментариев в соцсетях.

С одной стороны, «Аэрофлот» действовал по правилам, когда не пускал кота на борт, но многие все равно прониклись сочувствием к животному и его хозяину. Пользователи писали, что авиакомпания поступила слишком строго, а эмоциональный интеллект напрочь отсутствовал у людей, которые принимали подобное решение. Многие мировые авиалинии разразились мемами, смешными картинками и предложениями бесплатных билетов для российского пассажира и его кота.

А для сотрудников «Аэрофлота» это был очень показательный кейс о том, что каждую внештатную ситуацию надо рассматривать, вооружившись, кроме правил, еще и эмпатией – одной из главных ценностей эмоционального интеллекта.